Kundenzufriedenheit: Die unternehmerische Selbsttäuschung
Nahezu jedes Unternehmen behauptet von sich, kundenorientiert zu sein. «Kundenorientierung steht bei uns im Mittelpunkt» hören wir immer wieder. Allerdings kommt bei den Adressaten von dieser Kundenorientierung häufig wenig an, wie eine Studie von Bain & Company herausgefunden hat. 80 Prozent der Unternehmen behaupten, kundenorientiert zu sein, doch nur acht Prozent der Kunden stimmen dieser Selbsteinschätzung zu. Nur acht Prozent! Diese Differenz wird als Customer Experience Gap bezeichnet.
Wie Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Gap schliessen
Positive, digitale, automatisierte und individualisierte Kundenerfahrungen zu gestalten, ist und bleibt eine zentrale Herausforderung für fast alle Branchen, um die subjektiv wahrgenommene Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Diese ist massgeblich, um Kunden an sich zu binden, Lebenszeitwerte von Kunden zu erhöhen und den zukünftigen Umsatz zu sichern.
Dabei gilt: Aussergewöhnliche Erlebnisse steigern die Loyalität Ihrer Kunden und machen sie zum Fürsprecher Ihrer Marke. Es zeigt sich immer wieder: Die Unternehmen sind erfolgreich, die die Probleme und Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich verstehen und sich in sie hineinversetzen. Einfühlsamkeit und Digitalisierung schliessen sich also nicht aus, sondern gehen Hand in Hand.
Ohne zufriedene Mitarbeiter keine zufriedenen Kunden
Sowohl bei der Einfühlsamkeit als auch bei der Digitalisierung steht wieder einmal der Mensch im Mittelpunkt. Immer mehr Kunden treten online mit Unternehmen in Kontakt, so dass vor allem der digitale Dialog zu gestalten ist. Zentral sind die Fragen: Wie lassen sich Umsätze steigern, Lebenszeitwerte von Kunden erhöhen und Kundenbindungen verbessern?
Kunden wissen aussergewöhnliche Erlebnisse zu schätzen. Sie werden nicht nur zum Fürsprecher Ihrer Marke, sondern sind auch bereit, für besondere Erlebnisse und Serviceleistungen mehr zu bezahlen. Positive Kundenerlebnisse sind somit ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Marken.
Um echte Kundenzufriedenheit in sowohl in der analogen als auch in der digitalen Kommunikation zu erreichen, ist es unabdingbar, auch die Mitarbeiterzufriedenheit in den Fokus zu rücken.
Doch auch hier gibt es Differenzen in der Wahrnehmung. Laut einer Studie von Forrester Consulting sagen die meisten HR-Organisationen, dass erfolgreiche Mitarbeiter für sie der entscheidende Faktor sind. Doch 40% der Mitarbeiter stehen dieser Aussage skeptisch gegenüber. Sie sind der Meinung, dass HR-Massnahmen und -Technologien nach den niedrigsten Kosten ausgewählt werden und nicht nach dem, was für die Mitarbeiter am besten wäre.
Viele Angestellte glauben nicht, dass ihr Arbeitgeber ihre besten Interessen im Mittelpunkt hat. Es gibt also auch einen Employer Experience Gap, der meistens den Customer Experience Gap zur Folge hat.
Employer Experience Gap schliessen
Idealerweise sollten HR-Technologien allen Mitarbeitern die gleichen Chancen zum Weiterbilden, Lernen, Coaching und Mentoring geben, um sich weiterzuentwickeln und ohne Hürden erfolgreich zu sein. Mitarbeiter wünschen sich unter anderem:
- Lernsoftware: Möglichkeit zur Weiterbildung, Umschulung und zum Erwerb neuer Fähigkeiten, um sich an neue Anforderungen anzupassen
- Tools zur Vernetzung: Technik zur schnellen Interaktion, um Informationen auszutauschen, Prozesse zu beschleunigen, mit einanander zu interagieren und Ergebnisse zu erreichen
- Tools zur Kommunikation: Förderung von Diskussionen und Austausch jenseits von Abteilungen und Hierarchien
Fazit: Fähige Mitarbeiter sind der Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Für beide Gruppen gilt: Bewusstsein, Fokus und Empathie sind Voraussetzung, damit Menschen sich ernst genommen fühlen. Nachhaltige Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern schliesst den Customer Experience Gap sowie den Employer Experience Gap und ermöglicht nachhaltigen ökonomischen Erfolg.
