5 Tipps für eine sichere digitale Zukunft
Ob es um Schnelligkeit, Service oder Nutzerfreundlichkeit geht: Die Erwartungen Ihrer Kundschaft steigen kontinuierlich. Was gestern noch als grossartiges Kundenerlebnis galt, ruft heute müdes Gähnen hervor. Die Erde dreht sich schneller und das Bessere ist stets der Feind des Guten. Die Kaufprioritäten verlagern sich vor allem auf Sicherheit und Gesundheit und beeinflussen die Entscheidungsfindungen von Konsumenten.
Weil das Bessere der Feind des Guten ist, müssen Unternehmen ihre Geschäfts- und Betriebsmodelle stets neu in Frage stellen und überdenken. Konsumenten sind trotz steigender Erwartungen mehr denn je auf der Suche nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei handelt es sich um eine grundlegende Änderung der Kaufprioritäten, die mindestens mittelfristig anhalten wird.
Dies gilt es zu verstehen und zu akzeptieren, denn Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Die Natur folgt einem Rhythmus – genauso wie Ihr Unternehmen. Ihr kommerzieller Rhythmus wird dadurch definiert, Sie mit Ihren Kunden handeln und interagieren. Er wird gestaltet durch die Erfahrungen, die Sie liefern, welche wiederum dauerhafte Beziehungen aufbauen, erhalten und Werte für beide Seiten schaffen.
Mit den folgenden 5 Tipps sind Sie für die digitale Zukunft gerüstet
1. Integrität
Wer langfristig mit Integrität handelt, schafft Vertrauen. Vertrauen ist das Ergebnis eines konsistenten organisatorischen Verhaltens, das Glaubwürdigkeit unter Beweis stellt und erlebbar macht. Wenn eine Organisation öffentlich auf eine schwierige Situation reagieren muss und diese meistert, entsteht Vertrauensbildung. Dabei geht es um die Vertrauenswürdigkeit der gesamten Organisation, wobei sich die einzelnen Handlungen von Mitarbeitern summieren und auf das Glaubwürdigkeitskonto einzahlen. Die Verhaltensökonomie besagt, dass wir Menschen vertrauen, die wir mögen. Die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter und Ihres Unternehmens, eine Beziehung auf einer grundlegenden menschlichen Ebene aufzubauen, ist daher Entscheidend für den Aufbau von Kundenvertrauen.
2. Resolution
Hier geht es darum, schlechte Erfahrungen in grossartige verwandeln. In der Vergangenheit haben sich Unternehmen bei Reklamationen und Problemen hauptsächlich auf die Wiederherstellung des Status Quo konzentriert. Im Fokus stand der Erhalt von Services und Leistungen. Die Corona-Pandemie hat die schnelle Innovation vorangetrieben und die Lösung von Kundenproblemen jenseits des Status Quo ins Zentrum gerückt. Sinnvoll ist es, sich dabei nicht auf Produkte, sondern auf Lösungen zu konzentrieren und die Interaktion mit dem Kunden zu verbessern.
3. Personalisierung
Zur Verbesserung von Kundenerfahrung gehören zwangsläufig Individualisierung, Personalisierung und emotionale Bindung. Zukunftsfähige Unternehmen haben Wege gefunden, die spezifischen Bedürfnisse und Umstände des Kunden zu verstehen und darauf basierend Kauf- und Konsumerlebnisse zu verbessern. Die derzeitige Situation gibt vielen Menschen das Gefühl, ohnmächtig zu sein, nicht planen zu können und sich in einer unendlichen Gegenwart zu befinden. Aussergewöhnliche Konsumerlebnisse geben Menschen die Kontrolle über ihr Leben zurück, indem sie individuelle Entscheidungen ermöglichen, Handlungsmacht zurückgeben und das Gefühl vermitteln, wertgeschätzt und wichtig zu sein.
4. Erwartungshaltung
Kundenzufriedenheit definiert sich durch den Unterschied zwischen Kundenerwartung und der tatsächlich erlebten Bedürfniserfüllung. Es genügt nicht mehr, Kundenerwartungen oberflächlich zu verstehen und zu verwalten. Zukünftig geht es mehr denn je darum, diese Erwartungen ganzheitlich zu begreifen und zu übertreffen. Dies ist eine Schlüsselfähigkeit aller zukunftsfähigen, digitalen Organisationen. Kundenbedürfnisse sind der Leitstern bei der Entwicklung neuer Lösungen und Erlebnisse. Dazu gehört, mit den Kunden immer wieder in den Dialog zu treten und sich eng auszutauschen, um tiefgehend zu begreifen, welche Probleme er hat und welche Lösungen er sich wünscht.
5. Zeit und Aufwand
Die grosse Unternehmerische Kunst liegt darin, die Kundenerwartungen so zu erfüllen und zu übertreffen, dass der Aufwand für den Kunden durch reibungslose Prozesse minimiert wird. Sehen Sie die Zeit Ihrer Kunde als wertvolle Ressource. Beseitigen Sie unnötige Hindernisse, Hemmnisse und Bürokratie, damit der Kunde seine Ziele schnell und einfach erreichen kann, denn das Bedürfnis nach Komfort und Einfachheit wird sich auch in Zukunft weiter verstärken.
Fazit:
Diese Investitionen in die Kundenbeziehung sind für zukunftsorientierte Unternehmen ein muss und werden durch Kundentreue belohnt. Unternehmen, die ihre Ethik gerade in schwierigen aufrechterhalten, wachsen und gedeihen und sichern sich gegenüber dem Wettbewerb ihre Vorreiterposition sowie wichtige Marktanteile.
